Desconsiderando as habilidades de audição, muitas pessoas confundem escutar com ouvir. Escutar é apenas captar vibrações sonoras. Ouvir é compreender aquilo que escutamos. A audição ativa exige que se entenda a comunicação a partir do ponto de vista do emissor.

Uma vez que a pessoa comum fala a um ritmo de 125 a 200 palavras por minuto e o ouvinte comum consegue compreender até 400 palavras por minuto, o ouvinte ativo trabalha para preencher esse tempo ocioso das seguintes maneiras: concentrando-se intensamente no que o orador está dizendo, aceitando aquilo que está sendo dito, ouvindo sem julgar o conteúdo, e assumindo a responsabilidade pela integridade da informação.

As diretrizes seguintes podem ajudar a melhorar suas habilidades de comunicação:

1. Fazer contato visual. Os oradores julgam o interesse do gerente por seus olhos.
2. Fazer acenos afirmativos com a cabeça e expressões faciais apropriadas. Ouvintes eficazes mostram interesse naquilo que está sendo dito.
3. Evitar ações ou gestos distraídos. Essas ações são rudes.
4. Fazer perguntas. Isso esclarece a mensagem do orador e mostra que o gerente está interessado.
5. Paráfrase. Significa reafirmar aquilo que o orador disse.
6. Evitar interromper o orador. Significa deixar o orador concluir antes de tentar responder.
7. Não falar demais. Gerentes que falam demais não conseguem ouvir efetivamente.
8. Fazer transições suaves entre os papéis de orador e de ouvinte. Isso promove a continuidade da conversa.

As seis sugestões a seguir podem promover o feedback.

1. Concentre-se em comportamentos específicos. O feedback deve ser mais específico do que geral.
2. Mantenha o feedback impessoal. Concentre-se no comportamento, não na pessoa.
3. Mantenha o feedback voltado para a meta. Evite “despejar” sobre a outra pessoa. Mantenha o feedback positivo.
4. Dê feedback na hora certa. Forneça feedback sobre o comportamento tão logo seja possível.
5. Assegure-se de que haja entendimento. Mantenha o feedback claro e conciso.
6. Dirija o feedback negativo para o comportamento que o receptor possa controlar. Mantenha o feedback relevante.

A comunicação será fundamental nesse ano que se inicia.


*Robson Paniago é professor da IBE-FGV, doutor em Ciências Empresariais pela Universidad Del Museo Social Argentino, mestre em Administração pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, especialista em Marketing pela Escola Superior de Propaganda e Marketing - SP e Graduado em Administração pela Universidade São Marcos - SP.