Superando todos os índices exigidos no Termo Anual de Descentralização (TAD) do convênio com a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), em 2009, a Ouvidoria da Agência de Regulação de Serviços Públicos de Mato Grosso (Ager-MT), dá início ao ano de 2010, com um excelente saldo no desempenho do setor. Em quesitos como o cumprimento de prazo para dar respostas às reclamações do usuário, o índice alcançado é de 99,69%. A Aneel determina que pelo menos 75% das reclamações do setor elétrico têm que ser atendidas em 90 dias. “O índice de quase 100% comprova o amplo conhecimento da legislação dos nossos analistas reguladores. Nós só não respondemos dentro do prazo solicitações complexas feitas por usuários da área rural, no interior do Estado”, constatou o diretor Ouvidor, Francisval Mendes.
O convênio entre Ager-MT e Aneel foi firmado por cinco anos com indicadores que variam anualmente visando um aperfeiçoamento do serviço. De um total de 6.980 solicitações sobre a distribuição de energia elétrica feitas ao telefone da Ouvidoria 0800 – 647.6464 foram finalizadas, ou seja, obtiveram respostas imediatas por parte das seis atendentes (três de manhã e três à tarde), 93,29% ou 6.428 chamadas. Neste item, o percentual mínimo requisitado pela Aneel é 75%.
As reclamações que as atendentes não conseguem resolver com rapidez são encaminhadas aos analistas reguladores. O ano passado, das 734 ligações apontando problemas de usuários com energia elétrica, 88% foram solucionados. O interessado recebe uma correspondência comunicando as medidas encaminhadas pela Ager-MT. O maior índice de reclamação se concentra nos meses de outubro, novembro e dezembro, 400 ao todo, onde as chuvas mais frequentes provocam queda de energia e solicitações de emergência. É importante destacar que a Ouvidoria não atende situações de emergência.
“Se a concessionária não atende a reclamação do usuário de forma satisfatória, ele entra em contato com a Ouvidoria. Nós então, encaminhados a solicitação à Cemat, concessionária do setor em Mato Grosso, que tem 10 dias úteis para responder”, explicou o coordenador da Ouvidoria, Joelmar Varjão. “Se a resposta da empresa não for satisfatória, a empresa é questionada novamente”, assegurou. A média anual de atendimento das reclamações na Agência de Regulação é de 21 dias. As mais frequentes são: cobrança por irregularidades, queda de energia e a qualidade do atendimento da concessionária do setor. Neste último ponto, o volume de reclamações é muito maior do que o registrado no ano passado. Foram 70 ligações com este conteúdo no ano passado. Em 2008, a Ouvidoria registrou um telefonema reclamando do atendimento.
NOTIFICAÇÃO
Considerando o volume de reclamações a Ouvidoria solicitou à Diretoria de Energia Elétrica da Agência a fiscalização de três itens: a qualidade do atendimento 0800 da Cemat; o cumprimento do prazo de execução de serviços de ligação (5 dias) e religação (48 horas normal/4 horas urgente) e o cálculo de cobrança por ligação elétrica irregular.
“A Ouvidoria solicitou a fiscalização por considerar que a concessionária cobrava dos usuários caracterizando o problema como fraude, o que pode ser apenas uma falha eventual. Primeiro, a empresa tem que provar que há fraude na ligação elétrica”, ressaltou o diretor Ouvidor Francisval Mendes. Os analistas reguladores do setor de Energia da Ager-MT já realizaram a fiscalização na Cemat não apenas desses mas de outros pontos também. O prazo para que a empresa apresente o seu posicionamento à Ager termina no fim de janeiro.
Para manter o patamar de desempenho entre as melhores agência de regulação do país, a Ager-MT terá que encarar mais desafios. Um deles é o aumento da demanda com a implantação do projeto básico do novo Sistema de Transporte Rodoviário Intermunicipal de Passageiros (STRIP). A audiência pública para apresentação do projeto acontece no dia 5 de fevereiro de 2010, na Assembleia Legislativa de Mato Grosso, a partir da 13h30.
