Detetives circulam livremente pelo comércio. É isso mesmo, pois é cada vez maior o número de empresas, sejam prestadoras de serviços, restaurantes, hotéis, de roupas, e até mesmo, de materiais para construções que usam um tipo de consumidor que é semelhante a um investigador. Este é o “Cliente Oculto” ou “Cliente Misterioso”, uma ferramenta interessante e eficiente para avaliar exatamente como foi o atendimento ou o processo de venda no momento em que ele acontece.

Esta pesquisa é feita por pessoas que assumem o papel de clientes e agem exatamente como em uma situação real de consumo, buscam informações, solicitam um serviço ou compram um produto. Nada passa despercebido por ele. Sua vivência dos fatos serve como um retrato do serviço oferecido que é mostrado para as empresas, que corrigem falhas e replicam os casos de sucesso. Logo, com os resultados é possível verificar se as lojas estão preparadas para oferecer um serviço que satisfaz as exigências dos consumidores.

Pensando na fidelização de seus clientes, em minimizar os erros e maximizar os acertos, o Grupo Todimo, pelo segundo ano, adota essa metodologia dentro de suas 14 unidades. Segundo a gerente de Recursos Humanos da empresa, Gracieli Pizzatto, a ideia de implantar o projeto nas filiais do Grupo partiu da necessidade de atender cada vez melhor e com padrão de qualidade seus clientes.

“Por meio dessa pesquisa podemos verificar a qualidade do nosso atendimento, ou seja, se os padrões estão sendo ou não cumpridos por nossos colaboradores, e até mesmo, se os diversos setores da organização agem da mesma forma, seguem a mesma orientação”, explicou a gerente.

Conforme Gracieli, com a implantação da metodologia na Todimo fica mais fácil detectar qual a expectativa dos clientes com relação a determinado serviço, qual a importância que ele dá a esta ou aquela forma de agir. “Somente um cliente comum possibilita uma avaliação imparcial em cima do serviço que é dado para todos os outros, e esse é nosso intuito, identificar suas insatisfações para contorná-las”, afirmou.

PESQUISA CLIENTE OCULTO

Nas lojas Todimo a pesquisa do “Cliente Oculto” possui duas fases: A primeira o “Cliente Misterioso” irá verificar o atendimento dos colaboradores. Após, essa etapa ele irá entrevistar clientes reais, para medir a satisfação. Em seguida é feito um diagnóstico das falhas e acertos dos colaboradores diante do consumidor. Ao final da pesquisa o lojista recebe um relatório com informações relativas ao atendimento e comentários sobre as questões avaliadas.

Para o Grupo além de detectar os impasses é uma maneira de colocar em sintonia dois de seus programas internos, o Jeito Todimo de Atender, que visa uma forma especial de abordagem ao cliente e padronizada para que todo o Grupo tenha a mesma forma de qualidade no atendimento. Como também o Programa de Participação dos Resultados (PPR), que possui como um dos seus indicadores o índice de satisfação dos clientes.